L'accueil téléphonique et physique - Cycle court
Référence : EFF-LAC-1649
Durée : 1 jour
Lieu : Inter ou intra-entreprise
Format
Présentiel et/ou Distanciel
Objectifs de développement des compétences
Etre capable : d'accueillir en face à face et de réceptionner les appels téléphoniques. Etre à l'aise dans la communication et donner une image positive. Apprendre les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle. Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.
Public
Tout public susceptible de faire de l'accueil physique et téléphonique de façon ponctuelle ou permanente.
Personnes en situation de handicap
Vous êtes en situation de handicap et vous souhaitez faire une formation ?
Merci de bien vouloir nous contacter en amont afin d’étudier ensemble vos besoins et les solutions les plus adaptées.
Prérequis
Aucun
Méthodes Pédagogiques mobilisées
Les prestations de formation sont assurées par des formateurs professionnels qui utilisent des moyens pédagogiques adaptés. Dans le cadre de session intra entreprise, possibilité de travailler sur vos projets afin de répondre à vos besoins spécifiques. Supports de cours pédagogiques imprimés et/ou numérisés.
Modalités d'évaluation
Questionnaire d'auto-positionnement: Un questionnaire d'auto-positionnement est adressé aux stagiaires en amont de la formation afin de l'adapter aux besoins et attentes des participants. Évaluation à chaud par le biais de travaux pratiques. - Exercices, tests d'évaluations (QUIZZ ou QCM ...).
Moyens techniques mobilisés
Salle(s) de cours équipée(s) des moyens audiovisuels avec le matériel adapté à la formation (si besoin, ordinateur par stagiaire).
Modalité et délai d'accès à la formation
Sur inscription.
UNIVERS FORMATION s’engage à prendre en charge votre demande sous un délai de 48h et à proposer des dates d’entrée en formation sous un délai de 15 jours,
en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Votre rapidité de réponse sur toutes les questions administratives et questionnaires de positionnement permettra d’accélérer le démarrage de votre formation.
Tarifs
A partir de 400€ HT/jour (Nous contacter pour devis personnalisés.)
Contenu de la formation
Introduction sur l'accueil téléphonique
1. Les spécificités de la communication orale au téléphone
Le téléphone reste aveugle
Importance du verbal et du non verbal
Les mots, la voix, le langage, le sourire
2. Le téléphone, outil de communication
La communication para verbale : La voix
Le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l'articulation[/h3]
3.La communication verbale, Les mots
Le vocabulaire
Les règles de courtoisie
Les mots noirs et les expressions négatives
4. Les outils de la communication
Les différents types de questions
L'écoute active
La reformulation
5. Réceptionner un appel
Les 5 étapes de l'accueil téléphonique:
Décrocher rapidement
Se présenter
Identifier son interlocuteur
Comprendre sa demande
Renseigner ou orienter
- Filtrer efficacement
- Transférer un appel
- Prendre un message
Introduction : La notion d'accueil physique
Bien accueillir physiquement, qu'est-ce que c'est ?
Bien accueillir, c'est important
La première impression : La rège les 4 x 20
6. Appréhender les techniques fondamentales de l'accueil physique en entreprise
Connaître les différentes étapes de l'accueil physique
Identifier le service attendu par son interlocuteur
- Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute ou écoute active)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteur
- Annoncer un rendez-vous, informer, orienter, prendre un message, etc..
- Prendre congé avec méthode et professionnalisme
7. Identifier et maîtriser les situations inconfortables dans le cadre de l'accueil
En quoi mon comportement peut-il générer une situation délicate ?
Identifier les différents profils de ses interlocuteurs
Comprendre les techniques fondamentales permettant de gérer une personne agressive à l'accueil
Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation
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